Apa loyalitas pelanggan dan bagaimana mencapainya?

Setiap perusahaan ingin konsumen untuk produk-produknya tetap demikian sebanyak periode mungkin waktu, dan volume pembelian mereka telah terus meningkat. Sebagai aturan, sangat sulit untuk mencapai - Anda harus berjuang untuk itu semua yang ada di pasar barang dan merek konsumen tidak hanya memilih Anda, tapi tetap setia padanya selama bertahun-tahun. Pada artikel ini kita akan menjelaskan apa loyalitas pelanggan dan bagaimana berjuang untuk itu.

Dalam arti luas, loyalitas - ini jelas merupakan suatu sikap positif dan ramah terhadap seseorang atau sesuatu. Paling sering istilah ini digunakan dalam konteks komitmen populasi ini atau pemerintah yang, partai politik, rezim, dan sebagainya. Untuk konsep "loyalitas pelanggan" definisi akan sedikit berbeda. Kebanyakan sarjana modern pemasar setuju bahwa istilah tersebut mengacu pada komitmen mapan untuk pelanggan produk yang sama atau merek, membangun dan memelihara selama bertahun-tahun. Dengan demikian, loyalitas pelanggan - bukan hanya sesaat preferensi, itu adalah penolakan dari setiap alternatif yang tersedia, dan, paling sering, resistensi terhadap perubahan harga.

Pembaca untuk lebih memahami apa yang loyalitas, memberikan contoh. Misalkan pengguna dapat memilih dari beberapa merek sabun yang tersedia di pasar. Bahkan, semua tersedia jenis produk ini melakukan fungsi yang sama - membersihkan kulit dari kotoran, dan mereka membawanya dengan tentang kualitas yang sama.

Tetapi meminta teman-teman Anda, apakah mereka membeli setiap kali sabun dari merek lain? Kemungkinan besar, mereka memiliki selama bertahun-tahun menikmati sama Safeguard'om, Duru atau Camay, dan bahkan jika wedges harga dengan bau yang akrab akan naik, mereka tetap tidak akan memberikan preferensi untuk spesies yang berbeda.

Contoh lain yang jelas - penjual yang sama di pasar. Jika Anda yakin dalam kualitas barang yang ditawarkan kepada mereka (terutama ketika datang ke susu dan makanan tahan lama), Anda tidak akan pergi di konter berikutnya - sebaliknya, Anda akan membayar ekstra bahkan baginya untuk meninggalkan Anda dengan potongan terbaik. Tapi dia akan menjawab Anda sama - kadang membuat hadiah seperti minyak atau gratis buah kubus dengan taman pribadi, yang ia merobek dan membawa "hanya untuk Anda".

Sebuah contoh dari penjual di pasar adalah ilustrasi primitif teknik pemasaran seperti program loyalitas - adalah satu set langkah-langkah yang dirancang untuk memastikan bahwa konsumen tetap setia pada merek dan ulangi pembelian yang dilakukan di masa mendatang. Program-program tersebut dapat mencakup diskon memori sistem yang disediakan setelah melakukan pembelian di atas jumlah tertentu, serta distribusi berbagai hadiah dan hadiah. Jika Anda melihat bahwa kotak surat Anda muncul selebaran dengan menawarkan menguntungkan dari produsen barang yang dibeli oleh Anda, Anda tahu - mereka mengerti bahwa loyalitas tersebut dan menyadari bahwa pelanggan yang ada untuk menjaga jauh lebih mudah dan lebih menguntungkan daripada untuk menarik yang baru. Prinsip ini dapat dikaitkan dengan "golden aturan" pemasaran karena serbaguna dan bekerja di semua bidang kegiatan.

Fakta bahwa loyalitas tersebut dan bagaimana meningkatkan, terus menulis, ilmuwan dari seluruh dunia, pada subjek membela calon dan disertasi doktor di bidang ekonomi. Itu mengejar itu dibawa pemasaran modern untuk bentuk yang sekarang - tidak menjual produk atau layanan, bukan keuntungan, dan layanan pelanggan, yang ternyata dihargai di atas segalanya, biarkan konsumen dan menyadari bahwa dia adalah pemasaran berikutnya taktik diwujudkan untuk mendapatkan keuntungan tambahan.